一、標準的定義?

　　答：通過標準化活動，按照規定的程序形成，為各種活動或其結果提供規則、指南或特性，供共同使用和重復使用的文件。

　　二、標準化的定義?

　　答:為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現實問題或潛在問題確立條款，編制、發布和應用文件的活動。

　　三、標準化的核心內容?

　　答：制定標準、組織實施標準、對標準的實施進行監督并持續改進。

　　四、標準體系的定義?

　　答：一定范圍內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。也可以說是一種由標準組成的系統。

　　五、標準的分類?

　　答：按照適用領域和有效范圍標準有不同分類的方法:國際標準、區域標準、國家標準、行業標準、地方標準、企業標準。按約束力分類:強制性標準(GB)和推薦性標準(GB/T) 。

　　六、什么是強制性標準?

　　答：是指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規等手段強制執行的標準。

　　七、什么是推薦性標準?

　　答：又稱非強制性標準或自愿性標準。是指生產、交換、使用等方面，通過經濟手段或市場調節而自愿采用的一類標準。這類標準，不具有強制性，任何單位均有權決定是否采用，違犯這類標準，不構成經濟或法律方面的責任。應當指出的是，推薦性標準一經接受并采用，或各方商定同意納入經濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據，具有法律上的約束性。

　　八、什么是企業標準?

　　答：企業生產的產品沒有國家標準、行業標準和地方標準，由企業制定的作為組織生產的依據的相應的企業標準，或在企業內制定適用的嚴于國家標準、行業標準或地方標準的企業(內控)標準，由企業自行組織制定的并報所在地質量技術監督部門備案(不含內控標準)的標準，稱為企業標準。

　　九、服務業標準體系的構成?

　　答：服務業組織的標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系組成，它是服務業組織其他體系，如質量管理體系、環境管理體系等的基礎和融合體。

　　標準體系內的所有標準，包括通用基礎標準、服務提供標準和服務保障標準，應該相互協調、互相支撐，并且應現行有效。

　　十、什么是服務通用基礎標準體系?

　　答：服務業組織應遵循的一些通用的或基礎的標準的集合。

　　十一、什么是服務保障標準體系?

　　答：由服務業組織為支撐服務有效提供而制定的規范性文件構成。

　　十二、什么是服務規范?

　　答：服務業組織為滿足顧客需求，根據服務項目的環節、類別等屬性而規定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服務規范應從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個方面對服務應達到的水平和要求進行規范。根據一般服務流程可收集、制定以下服務規范：a)接待、受理服務要求;b)服務組織、實施要求;c)服務驗收與結算要求;d)售后服務要求。

　　十三、什么是服務提供規范?

　　答：服務實現過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于：a)提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備及用品的配備數量和結構;b)服務流程和環節劃分的方法和要求，以及各環節的操作規范、工作內容和輸入輸出要求;c)服務的溝通與確認要求。

　　十四、什么是服務質量控制規范?

　　答：服務提供過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于：a)服務提供的評價方法，控制措施標準;b)對顧客抱怨等不滿意的處置標準;c)不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制方法;d)預防性措施的要求及評價標準;e)質量爭議處置的管理規范。

　　十五、什么是運行管理規范?

　　答：結合服務業組織運行管理的要求，收集、制定的標準，包括但不限于：a)落實國家法律法規和標準要求應采取的管理措施;b)服務提供過程中的各種因素的平衡要求，如經濟效益最大化與社會效益保障，需求與服務能力、技術水平與資金規模等;c)營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求;d)服務資源調劑與組織的一般要求;e)服務人員的有序組織和配備要求。f)設施、設備與用品的配置標準;g)工作現場各類信息溝通要求和反饋渠道要求;h)工作現場整理、整頓、清理、清掃要求。

　　十六、什么是服務評價與改進標準?

　　答：對服務的有效性、適宜性和顧客滿意進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，包括但不限于：a)評價的基本條件、原則和依據;b)評價的組織機構和人員;c)評價和程序和方法;d)評價的內容和要求;e)檢驗和驗證。f)數據分析、處理和評價;g)改進的原則和方法;h)服務產品的開發與設計。

　　十七、標準編寫的基本要求?

　　答：1、編寫標準應嚴格遵循GB/T1.1-2009《標準化工作導則 1部分:標準的結構和編寫》中的第4章總則的要求。

　　2、編寫術語標準時，要熟練掌握GB/T10112-1999 《術語作 原則與方法》。

　　3、編寫標準應注意國家標準、行業標準、地方標準、企業標準四層標準之間下層標準要與上層標準協調統一，國家標準、行業標準、地方標準同層標準之間要協調統一，本企業標準之間要協調統一，不能出現矛盾。

　　4、應優先采用相應的國際標準和國外先進標準。

　　5、服務標準的策劃和制定應遵守國家安全、衛生、環境和保護消費者合法權益等有關法律法規的規定。

　　6、應充分識別服務提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。

　　7、應識別服務提供過程，以及每個服務提供過程所需要提供的不同服務內容。

　　8、應識別關鍵的服務要素，包括報務提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務、環境、設備、預防性措施和溝通等，并對每個服務要素予以規定。

　　9、標準應結構合理、層次分明、內容具體、具有可操作性和可檢查性。

　　10、不要用空洞內容追求標準文本的完整性。

　　11、文字表達應準確、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號、代號應統一。

　　十八、服務標準的編寫包含的主要內容?

　　答：服務標準的三種類型：服務基礎標準、服務提供標準、服務評價標準。

　　1. 服務基礎標準可包括服務術語、服務分類和服務標識與符號等。

　　2. 服務提供標準包括服務提供者、服務人員、服務環境、服務設置、

　　服務用品、服務合同、服務提供過程、服務結果等。

　　3. 服務評價標準包括顧客滿意度、服務分等分級和服務質量評價等

　　十九、什么是企業標準化?

　　答：所謂企業標準化，是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業標準化對于提高企業質量管理水平具有重要意義。通過實施標準化管理，能夠把企業生產全過程的各個要素和環節組織起來，使各項工作活動達到規范化、科學化、程序化，建立起生產、經營的最佳秩序。企業標準體系的構成，以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。

　　二十、企業標準化的基本任務是什么?

　　答：1、貫徹執行國家、行業和地方有關標準化的法律、法規、規章和方針政策。

　　2、貫徹實施有關的技術法規，國家標準、行業標準、地方標準和上級標準。

　　3、正確地制定、修訂和貫徹實施企業標準。在制定修訂企業標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準。

　　4、積極承擔上級標準的制定和修訂任務。

　　5、建立和健全企業標準體系并使之正常,有效運行。

　　6、對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。

　　二十一：什么是團體和團體標準?

　　答：團體( association )是指具有法人資格，且具備相應專業技術能力、標準化工作能力和組織管理能力的學會、協會、商會、聯合會和產業技術聯盟等社會團體。團體標準是由團體按照團體確立的標準制定程序自主制定發布，由社會自愿采用的標準 。